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Vertriebserfolg durch professionelles Telefonmarketing

Wahrscheinlich kennen Sie folgende Situation: Sie erhalten einen Anruf und Ihnen werden nach einer kurzen, nicht so ganz verständlichen, Begrüssung 10 Sätze im Schachtelformat monoton vorgelesen. Als Abschluss kommt: „Schön, dass ich Sie erreiche!“. Geistig sind Sie bereits beim 2. Satz ausgestiegen. Spätestens nach dem Schlusssatz weiß auch der positivst eingestellte Mensch: Hier ist ein Callcenter am Werk.

Sie erinnern sich sicher an gute Telefonate, aber die negativen merken Sie sich leider besonders gut. Fazit: Verbrannte Erde.

Was ist wichtig?

Eine kurze Vor-Recherche über den Ansprechpartner und sein Unternehmen können Wunder wirken. Danach 2-3 kurze, knackige Sätze über den Grund Ihres Anrufes und über Ihr Angebot. Somit weiß Ihr telefonisches Gegenüber, dass Sie sich mit ihm und seinem Unternehmen auseinandergesetzt haben. Damit können Sie die Ansprache gezielter auf Ihren Interessenten bzw. Kunden und Ihr Angebot abstimmen.

Selbstverständlich sollte ein Telefonleitfaden erstellt werden. Dieser sollte allerdings nur als „Roter Faden“ für das Gespräch dienen.

Der Unterschied zwischen guten und schlechten Agents ist, dass Profis frei sprechen und individuell auf den Gesprächspartner eingehen können. Junge, unerfahrene Mitarbeiter benötigen etwas zum Ablesen.

Wo wir beim nächsten Punkt wären: Qualität hat natürlich ihren Preis.

Gute Agents sind teurer und daher ist der Preis für Ihre Kampagne auch etwas höher.

Seien Sie kritisch bei Callcentern, die rein auf Provisions- bzw. Terminbasis arbeiten. Hier wird (teilweise auf unangenehmste Weise) gekeilt was nur irgendwie geht. Auch ein „zu“ günstiges Angebot sollte Sie skeptisch machen, denn hier können keine guten Agents mit Ihrer Kampagne beauftrag werden.

Wo wir wieder bei der verbrannten Erde wären.

Im Folgenden möchte ich Ihnen eine Übersicht über die erfolgversprechendsten Möglichkeiten für Telefonmarketing geben:

  •  Reaktivierung passiver Kunden:

 Zugegeben, einen ehemaligen Kunden zurückzuholen wird im Marketing als das teuerste Vertriebsmodell angesehen. Allerdings stimmt das so nicht ganz.

Je nach Branche und Produkt liegt die Abschlusswahrscheinlichkeit bei passiven Kunden zwischen 20 und 40 %. Für mich daher unverständlich, warum viele Unternehmen ausschließlich laut nach neuen Kunden rufen (verstehen Sie mich nicht falsch, natürlich, neue Kunden sind für das Wachstum eines Unternehmens wichtig), aber komplett auf das bestehende Potential zu verzichten, auch im Hinblick auf Cross-Selling Aktivitäten, ist wirtschaftlich unvernünftig. Ein ehemaliger Kunde kann Ihnen sehr viel Feedback über seine Erfahrung mit Ihrem Unternehmen und Ihren Mitarbeitern geben, also wertvolle Informationen über Ihren Service-Level. Positiver Nebeneffekt: Ihre Datenbank wird gleichzeitig auf den aktuellen Stand gebracht.

Und …. ein wiedergewonnener Kunde (vorausgesetzt die neuerliche Kauferfahrung ist positiv) ist in der Zukunft ein treuer Kunde und ein sehr guter Werbeträger.

  • Terminvereinbarung und Leadgenerierung

Gute Vertriebsmitarbeiter sind teuer. Und am teuersten sind sie dann, wenn sie nicht beim Kunden sind. Oft werden Akquisitionstätigkeiten vom Vertrieb nur ungern und sehr zeitaufwändig gemacht. Auch die Kontinuität, zB. bei Wieder-anrufen ist aufgrund der zeitlichen Möglichkeiten nicht immer gegeben.

Hier kann Telefonmarketing kostengünstig Abhilfe schaffen. Bedarf und Interesse wird rasch gefiltert, eine intelligente Routenplanung sorgt für kurze Anfahrtswege und Ihre Vertriebsmitarbeiter befinden sich dort, wo sie hingehört: Vor Ort bei Ihren (zukünftigen) Kunden!

  • Einladungsmanagement

Egal ob Messe, Roadshows, Veranstaltungen…, meistens das gleiche Dilemma. Teilnehmer reagieren langsam und zögerlich. Damit haben Sie immer noch zuviele freie Plätze. Die Frage ist auch: kommt Teilnehmer A alleine oder in Begleitung?

Alles Fragen, die eine effiziente Abwicklung erschweren. Sei es Sitzplatzkapazität, Anordnung der Bestuhlung, Catering. Es kann in den meisten Fällen immer nur von einer groben Planung ausgegangen werden.

Gute Callcenter bieten Ihnen hier eine Full-Service Lösung. Sie erhalten genaue Angaben über die Teilnehmeranzahl, deren Namen und können freie Plätze auffüllen.

  • Markt- und Meinungsforschung & Kundenzufriedenheit

 Ist ihre tolle neue Idee oder Ihr Produkt auch wirklich marktgerecht? Sprechen Sie damit die richtige Zielgruppe an? Sieht Ihre Zielgruppe das auch so?

Mit einigen wenigen Fragen sehen Sie Ihre Positionierung klarer. Gleichzeitig können hier auch schon wertvolle Leads generiert werden. Der Input des Befragten ist wertvoll. Auf diese Weise können Sie wesentliche Informationen für das Marketing und den Vertrieb gewinnen.

  • Kundenzufriedenheit – die Königsklasse jedes Unternehmens!

 Erfahren Sie mehr über die Meinung und Kauferfahrung Ihrer Kunden. Wo herrscht Unzufriedenheit, wo müssen noch einige Stellschrauben gedreht werden? Wenn Sie mit Partnern arbeiten (bzw. Incentives am Laufen haben) – wo sind die guten und wo die faulen Äpfel?

Auch hier gilt wieder: Gute Callcenter sind wirklich an der Meinung ihres Gegenübers interessiert und hören aktiv zu und hinterfragen die getätigten Aussagen.

Antworten in ein Benotungssystem zu zwängen ist das Eine, das „zwischen den Zeilen“ Gesprochene Ihres Kunden, bzw. Ihrer Zielgruppe ist das Andere – die wertvollste Information überhaupt! Also immer viel Zeit und Platz für individuelle Antworten einplanen. Individual-Antworten müssen natürlich im Nachhinein kategorisiert werden um eine statistische Aussagekraft zu erhalten.

Und zum Abschluss die wichtigste Frage – Woran erkennt man ein gutes Callcenter?

Am einfachsten daran, dass Sie nicht merken, dass Sie mit einem Callcenter Mitarbeiter sprechen!

 

 

Susanne Görner ist Eigentümerin der 2001 gegründeten Marketing & More (www.marketingmore.at). Das Unternehmen bietet Telefonmarketing und Beratungsdienstleistungen an, unter anderem auch den Aufbau und die Betreuung von Inhouse-Callcentern.

 

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